Ποιες είναι οι δυνατότητες που έχει το CRM κατά τη χρήση του στις επιχειρήσεις;
Το CRM (Customer Relationship Management) έχει γίνει ένα κομμάτι ζωτικής σημασίας για κάθε μοντέρνα επιχείρηση. Σίγουρα θα έχετε ακούσει ονόματα μεγάλων εταιριών που προσφέρουν προγράμματα CRM, όπως η Salesforce, η SAP, η Oracle και SoftOne. Αλλά τι ακριβώς είναι το CRM και τι μπορεί να κάνει; Θα έπρεπε να το χρησιμοποιεί κάθε επιχείρηση;
To CRM (Customer Relationship Management) είναι ένα σύστημα διαχείρισης πελατειακών σχέσεων και έχει ως σκοπό τη διαχείριση των πελατών σε όλες τις πτυχές τους. Κάτι τέτοιο περιλαμβάνει μια βάση δεδομένων με στοιχεία επικοινωνίας, ένα αρχείο με τις συνομιλίες ή τις επαφές που είχατε μαζί τους μέσω οποιασδήποτε πλατφόρμας, και σε κάποιες περιπτώσεις αποθηκευτικό χώρο για να διασφαλίσετε πως έχετε διαθέσιμα όλα τα στοιχεία που χρειάζεστε, προκειμένου να επικοινωνήσετε μαζί τους με τον πιο βολικό για εκείνους τρόπο.
Μεταξύ άλλων πληροφοριών που μπορούν να αποκτηθούν από ένα πρόγραμμα CRM (Customer Relationship Management), είναι και το ιστορικό πελατειακών αγορών, οι αγοραστικές προτιμήσεις τους, αναζητήσεις που έχουν πραγματοποιήσει, καθώς και διαφημίσεις επάνω στις οποίες έχουν κάνει click. Συνδυάζοντας όλες τις παραπάνω πληροφορίες είναι η δυνατή η δημιουργία ενός προσωπικού προφίλ για τον κάθε πελάτη, το οποίο μπορεί με τη σειρά του να κάνει αρκετά ευκολότερη την στόχευση και την αλληλεπίδραση μαζί του μέσα από διαφορετικά κανάλια επικοινωνίας.
Τι κάνει ένα πρόγραμμα CRM;
Η χρήση ενός προγράμματος CRM (Customer Relationship Management) μπορεί να βελτιώσει δραματικά τον τρόπο με τον οποίο αλλεπιδρά μια επιχείρηση με τους πελάτες της, διασφαλίζοντας πως η εμπειρία τους θα είναι συνυφασμένη με τις ανάγκες των ίδιων σε κάθε στάδιό της από την επίσκεψη στην ιστοσελίδα της επιχείρησης και τα social media, έως την επικοινωνία με το customer support.
Ωστόσο, ένα πρόγραμμα CRM (Customer Relationship Management) δεν είναι απαραίτητο να χρησιμοποιείται μόνο για την απευθείας πώληση σε συνεργάτες και προμηθευτές. Αποτελεί, επίσης, ένα πολύτιμο εργαλείο που μπορεί να χρησιμοποιηθεί από διαφορετικές ομάδες, προκειμένου να βοηθήσει στη διαχείριση διαδικασιών που εκτείνονται σε όλο το μήκος μιας επιχείρησης. Αυτές αφορούν το HR, το marketing και τη διαχείριση της εφοδιαστικής αλυσίδας. Στην πραγματικότητα, λύσεις παρόμοιες εκείνων που προσφέρει η SAP, αγγίζουν κάθε μικρό κομμάτι μιας επιχείρησης δημιουργώντας συνδέσμους μεταξύ όλων των τμημάτων τους.
Η βασική ιδέα γύρω από την χρήση του CRM είναι η πρόσβαση σε χρήσιμα και σχετικά πελατειακά στοιχεία, από ένα ευρύτερο κοινό εργαζομένων μέσα σε μια εταιρία.
Κάτι τέτοιο θα μπορούσε να προσδώσει μια πληθώρα με οφέλη σε κάθε επιχείρηση, όπως είναι η παροχή ανώτερης ποιότητας εξυπηρέτησης πελατών και οι αυξημένες δυνατότητες για cross selling.
Τα μοντέρνα προγράμματα CRM (Customer Relationship Management) είναι, επίσης, σχεδιασμένα για να βοηθούν στην αυτοματοποίηση όσο το δυνατόν περισσότερων tasks που χρειάζονται για την καθημερινή λειτουργία μιας επιχείρησης. Αυτό μπορεί να χαρίσει στους υπαλλήλους χρόνο τον οποίο θα χρησιμοποιήσουν σε περισσότερο παραγωγικές θεματικές ενότητες όπως η δημιουργία νέων οδηγών κερδών, το κλείσιμο συμφωνιών και η βελτίωση των σχέσεων με ήδη υπάρχοντες πελάτες.
Επιπρόσθετα, οι περισσότερες λύσεις σχετικά με το CRM (Customer Relationship Management), διαθέτουν τη δυνατότητα για ενσωμάτωση με επιχειρησιακές εφαρμογές τρίτων. Δημοφιλή παραδείγματα τέτοιων εφαρμογών, αποτελούν εργαλεία για το email marketing όπως το MailChimp, και υπηρεσίες βασισμένες στο cloud όπως ή Google Apps.
Πλεονεκτήματα και Μειονεκτήματα
Υπάρχουν αναρίθμητοι τρόποι μέσα από τους οποίους ένα CRM (Customer Relationship Management) μπορεί να βελτιώσει την επιχείρησή σας. Δεν είναι τυχαίο που το Customer Retention αποτελεί τον κύριο οδηγό για πολλές επιχειρήσεις. Για το λόγο αυτό, βελτιώνοντας τη σχέση σας με τους πελάτες, θα κάνετε και τους τελευταίους να νιώσουν πως έχουν μεγαλύτερη αξία, το οποίο με τη σειρά του θα αυξήσει την αφοσίωση τους προς εσάς.
Με παρόμοιο τρόπο, κρατώντας τους πελάτες σας ευχαριστημένους θα κατορθώσετε τόσο να αυξήσετε τα κέρδη όσο και να προσελκύσετε νέους πελάτες.
Ένας ευχαριστημένος πελάτης είναι περισσότερο πιθανό να συστήσει σε κάποιον την επιχείρησή σας.
Επίσης, το CRM (Customer Relationship Management) μπορεί να κάνει ευκολότερη τη στόχευση των δυνητικών αυτών πελατών, μέσα από την ανάλυση δεδομένων από τις ήδη υπάρχουσες πωλήσεις.
Στην άλλη όψη του νομίσματος, κανένα προϊόν τεχνολογίας δεν μπορεί να είναι τέλειο. Συνεπώς υπάρχουν και κάποια ενδεχόμενα μειονεκτήματα που μπορούν να συνοδεύουν ένα πρόγραμμα CRM (Customer Relationship Management). Όπως με κάθε καινούριο εργαλείο του IT, το προσωπικό θα πρέπει να εκπαιδευτεί στη χρήση του, και ανάλογα με το προφίλ και τη δυναμική των πωλήσεών σας, ίσως παρατηρήσετε κάποιας μορφής αντίσταση στη χρήση του CRM, καθώς οι περισσότεροι άνθρωποι τείνουν να διατηρούν τις καθημερινές συνήθειες, ροές εργασίας και διαδικασίες που ήδη χρησιμοποιούν.
Ένα τέτοιο πρόβλημα μπορεί να γίνει ακόμα μεγαλύτερο, καθώς τα συστήματα CRM (Customer Relationship Management) μπορούν να λειτουργήσουν στο μέγιστο των δυνατοτήτων τους μόνο όταν είναι συνεχώς ενημερωμένα με όλα τα στοιχεία των πελατών. Συνεπώς, εάν το προσωπικό που εργάζεται στο τμήμα πωλήσεων, «τεμπελιάζει» να συμπληρώσει κάθε ιστορικό πελατειακής επικοινωνίας στο CRM, το τελευταίο θα μειώσει δραστικά την αποδοτικότητά του.
Παρόλα αυτά, υπάρχουν ειδικά προγράμματα εκμάθησης και εκπαίδευσης στην αγορά, τα οποία δίνουν τη δυνατότητα στο προσωπικό σας να μάθει τις νέες επιχειρησιακές σας τεχνολογίες με το δικό του ρυθμό σε ατομικό επίπεδο. Υπάρχουν πολλές Ελληνικές εταιρίες, όπως η SoftOne που πρωτοπορούν όχι μόνο στην τεχνολογία και τις υπηρεσίες cloud αλλά έχουν ανταγωνιστικό προϊών και για την αγορά του εξωτερικού.
