Για μια μικρή επιχείρηση, μπορεί να είναι δύσκολο να καθορίσει το πότε αλλά και το που θα πρέπει να ξοδέψει τους διαθέσιμους πόρους της. Κάτι τέτοιο ισχύει ακόμη περισσότερο στις επιχειρήσεις που βασίζονται αρκετά στην τεχνολογία, προκειμένου τόσο να ενεργοποιήσουν όσο και να παρακολουθήσουν διαδικασίες σχετικές με τις πωλήσεις. Χάρη σε πρόσφατες μελέτες που έχουν πραγματοποιηθεί για να εκτιμήσουν την υιοθέτηση γενικά του τεχνολογικού λογισμικού, γίνεται πλέον ξεκάθαρο πως το λιγότερο που μπορεί να κάνει μια επιχείρηση είναι να επενδύσει σε ένα σύστημα CRM (customer relations management).
Θα σας προκαλούσε έκπληξη αν μαθαίνατε πως το 40% των εκπροσώπων πωλήσεων χρησιμοποιεί ακόμα το Word και τα emails προκειμένου να αποθηκεύσει τα πελατειακά δεδομένα; Ή το γεγονός πως το 22% των προηγούμενων δεν γνωρίζει καν τι είναι το CRM (customer relations management);
Λοιπόν, σύμφωνα με πρόσφατη έκθεση του Hubspot, και οι δύο παραπάνω περιπτώσεις είναι σοκαριστικά και ενοχλητικά αληθινές. Για εσάς που διαβάζετε καθημερινά το commerce.gr, είναι ιδιαίτερα πιθανό πως θα είσαστε ήδη ενημερωμένος για όλα τα εκπληκτικά πράγματα που μπορεί να κάνει το CRM προκειμένου να μετατρέψει τα βασικά interactions με τους πελάτες, σε ισχυρά δεδομένα που θα μπορέσουν να χρησιμοποιηθούν για την αύξηση των πωλήσεων.
Πάρτε για παράδειγμα την πρόσφατη μεγάλη επένδυση της Salesforce στο deep learnig, το machine learning (ML), τα predictive analytics, την επεξεργασία του φυσικού λόγου και την τεχνολογία επεξεργασίας και αναγνώρισης εικόνων, στοιχεία που μπορούν να βρεθούν εντός του εργαλείου τεχνητής νοημοσύνης της Salesforce, το Einstein. Το Einstein δίνει τη δυνατότητα στους υπαλλήλους της επιχείρησης που θα το χρησιμοποιήσουν, να επεξεργαστούν δισεκατομμύρια σημεία δεδομένων, επαναλήψεις και εικόνες, προκειμένου να βοηθήσουν στη βελτίωση της ροής των εργασιών. Το Einstein είναι επίσης ένα εργαλείο που «μαθαίνει» από τη χρήση των υπαλλήλων και προτείνει βελτιωμένες ροές εργασίας (workflows), με αυτόνομο τρόπο, προσαρμοσμένες ειδικά για τις ανάγκες της κάθε διαφορετικής επιχείρησης.
Ωστόσο, αξίζει να αναφέρουμε πως η Salesforce δεν είναι μόνη της στο παιχνίδι του CRM (customer relations management), καθώς και η Zoho πρόσφατα πρόσθεσε έναν ψηφιακό βοηθό, βασισμένο στην τεχνολογία τεχνητής νοημοσύνης στο σύστημα CRM της. Το συγκεκριμένο feature, που ονομάζεται Zoho Intelligent Assistant (Zia), είναι μια αυτοματοποιημένη ψηφιακή μηχανή σχεδιασμένη να παραδίδει αυθόρμητες και data based προτάσεις, στο προσωπικό του τμήματος πωλήσεων, κάθε φορά που εκείνο χρησιμοποιεί το Zoho CRM. Αποκλειστικά και μόνο για το Zoho CRM, το Zia είναι ανεπτυγμένο με τρόπο κατάλληλο προκειμένου να εντοπίζει ανωμαλίες κατά την χρήση, να προτείνει τις βέλτιστες ροές εργασίας και macros, και να συμβουλεύει τους εκπροσώπους των πωλήσεων σχετικά με το πότε είναι η καταλληλότερη στιγμή για να επικοινωνήσουν με έναν πελάτη.
Καλύτερο από το Word ή τα email, δε συμφωνείτε;
Μένετε πίσω σε σχέση με τον ανταγωνισμό
Ευτυχώς, οι περισσότερες επιχειρήσεις έχουν ήδη «πιάσει» το νόημα. Σύμφωνα με έρευνα που διεξήχθη από την Cite Research εκ μέρους της SugarCRM, περίπου οι μισές επιχειρήσεις (49% για την ακρίβεια) ξοδεύουν τουλάχιστον 2.000 δολάρια ετησίως, ανά εκπρόσωπο πωλήσεων για τεχνολογικό εξοπλισμό και υπηρεσίες. Μόλις το 8% τον ίδιων επιχειρήσεων ξοδεύουν 5.000 δολάρια ετησίως, ανά υπάλληλο για την παροχή εργαλείων σχετικών με τις πωλήσεις. Βλέποντας το ίδιο θέμα από διαφορετική προοπτική, μόλις το 20% των επιχειρήσεων, ξοδεύουν λιγότερο από 1000 δολάρια σε τεχνολογικό εξοπλισμό ετησίως και ανά υπάλληλο.
«Η υιοθέτηση της τεχνολογίας γύρω από το CRM διατηρείτε ως μια σταθερά στις επιχειρήσεις κάθε μεγέθους, και κατά μήκους κάθε προγραμματισμού για τις δαπάνες», αναφέρει ο Clint Oram, CMO και συνιδρυτής του SugarCRM. «Για να βγάλετε χρήματα, πρέπει πρώτα να ξοδέψετε χρήματα. Πρέπει να εξοπλίσετε τους υπαλλήλους σας με τα σωστά εργαλεία και τα εργαλεία που είναι περισσότερο αποδοτικά.»
Η έρευνα, η οποία παρακολούθησε 400 επιχειρησιακούς υπαλλήλους που κατέχουν διευθυντικό βαθμό και άνω, αποκάλυψε πως το μεγαλύτερο εμπόδιο που έχουν να αντιμετωπίσουν οι επιχειρήσεις προκειμένου να υιοθετήσουν νέες τεχνολογίες, είναι το κόστος (48%). Μεταξύ άλλων, οι επιχειρήσεις επίσης ανέφεραν το ζήτημα της ασφάλειας (36%) και της τεχνολογικής πολυπλοκότητας (34%) ως επιπλέον εμπόδια. Δικαίως.
H έρευνα εστίασε σε μια ευρεία γκάμα εφαρμογών τεχνολογίας που είναι πιθανόν να χρησιμοποιηθούν μέσα σε μια επιχείρηση, συμπεριλαμβανομένου του CRM (customer relations management), της λειτουργίας της τηλεσυνδιάσκεψης και των collaboration suites, αλλά και καθημερινών αντικειμένων όπως είναι τα smartphones και τα laptops. Το CRM φαίνεται πως ήταν η τεχνολογία που χρησιμοποιείται περισσότερο συχνά από το επιχειρησιακό προσωπικό (69%), ακόμη περισσότερο και από τα ίδια τα smartphones (59%) και τα laptops (58%). Όταν από το προσωπικό ζητήθηκε να κατατάξει τα εργαλεία από το περισσότερο έως το λιγότερο ικανό να βοηθήσει στις πωλήσεις, το CRM, τα laptops και τα smartphones κατέλαβαν την πρώτη, δεύτερη και τρίτη θέση αντίστοιχα, με βάση την σημαντικότητα.
«Έχω περάσει όλη μου την καριέρα στον χώρο, αλλά δεν είναι αυτό το ζήτημα», αναφέρει ο Oram. «H αγορά αναγνωρίζει το επιχειρησιακό πρόβλημα επάνω στο οποίο έχω αφιερώσει ολόκληρη τη ζωή μου. Ο κλάδος του CRM απέκτησε πραγματική υπόσταση στις αρχές των 90s. (Ως αποτέλεσμα), υπάρχει μια ολόκληρη γενιά επιχειρησιακών ηγετών σήμερα που έχουν μάθει να χειρίζονται τη συγκεκριμένη τεχνολογία προκειμένου να οδηγήσουν την επιχείρησή τους στην ανάπτυξη.»
Εκτός από την πίστη των συμμετεχόντων πως το CRM (customer relations management) είναι το περισσότερο αποδοτικό εργαλείο μέσα σε μια επιχείρηση, η έρευνα αποκάλυψε επίσης πως οι επιχειρήσεις έδειχναν περισσότερο ενδιαφέρον στους τρόπους με τους οποίους τα εργαλεία του CRM μπορούν να βελτιώσουν την εμπειρία των πελατών τους, παρά στο πως θα μπορούσαν να κάνουν τους ίδιους τους υπαλλήλους της επιχείρησης να πουλήσουν περισσότερο. Το 62% των συμμετεχόντων ανέφερε πως οι πελατειακές αλληλεπιδράσεις που συγκεντρώθηκαν ως καθαρό αποτέλεσμα της χρήσης ενός εργαλείου σχετικά με το CRM, αποτέλεσαν και τον σημαντικότερο παράγοντα κατά την επιλογή ενός συστήματος CRM (customer relations management), με το υπόλοιπο 38% των συμμετεχόντων να θέτουν την βελτίωση των πωλήσεων ως την νούμερο ένα προτεραιότητα.
«Βρισκόμαστε σε ένα σημείο καμπής στη βιομηχανία, όπου ο τρόπος με τον οποίο σκεφτόμασταν για το CRM (customer relations management) εχθές, θα είναι διαφορετικός από αυτόν που θα σκεφτούμε αύριο», συμπλήρωσε ο Oram.
Προκειμένου να επιλυθούν ζητήματα που μπορεί να αντιμετωπίζουν οι νέες επιχειρήσεις κατά την υιοθέτηση του CRM (πολυπλοκότητα και αυξημένο κόστος), ο Oram αναφέρει πως είναι ιδιαίτερα σημαντικό, τόσο η δική του εταιρία όσο και οι υπόλοιποι πάροχοι CRM, «να ξεφορτωθούν όλο το περιττό bloatware και να προσφέρουν στους πελάτες μια σειρά από core features που θα τους βοηθήσουν πραγματικά στην εργασία που έχουν να φέρουν εις πέρας.»
Όσο για τους συμμετέχοντες της έρευνας που είχαν ήδη υιοθετήσει ένα σύστημα CRM (customer relations management), το 25% εξ αυτών φαίνεται να χρησιμοποιεί κάποια λύση της Salesforce, και το 18% κάποια της Oracle. Αυτή η ανάλυση της δομής στον χώρο της CRM αγοράς, φαίνεται να συμβαδίζει με αντίστοιχη έρευνα της Gartner Research Data, η οποία υποστηρίζει πως η Salesforce κατέχει «βαριά» το 20% της CRM αγοράς.
Αξίζει να αναφέρουμε πως μόνο το 5% των συμμετεχόντων στην έρευνα δήλωσαν πως χρησιμοποιούν το SugarCRM, το οποίο αυτή τη στιγμή εργάζεται επάνω στην ένταξη predictive analytics και τεχνικών σχετικών με το machine learning στα SugarCRM Relationship Intelligence προϊόντα της, προκειμένου να είναι σε θέση να εκτελέσουν λειτουργίες όπως η εκτίμηση μεγάλου όγκου επιχειρησιακών δεδομένων, η παροχή προτεραιότητας ευκαιριών, η αναγνώριση προβλημάτων και η έξυπνη παροχή συμβουλών και προτάσεων. Η Gartner, επίσης εκτιμά, πως o κλάδος του CRM ως σύνολο θα παρουσιάσει τζίρο 37 δισεκατομυρίων δολαρίων μόνο μέσα στο 2017, κάνοντας έτσι το CRM (customer relations management) την πιο επικερδή κατηγορία επιχειρησιακού software ξεπερνώντας το enterprise resource planning (ERP), το οποίο αναμένεται να παρουσιάσει 34 δις δολάρια μέσα κατά το ίδιο έτος.
Περισσοτερα αρθρα
ΣΕΚΕΕ: Πρώτος στόχος η προώθηση του ελληνικού οικοσυστήματος της καινοτομίας
Το MWC2021 με νέα πρωτοβουλία για την ευρύτερη πρόσβαση στους επαγγελματίες της ισπανικής βιομηχανίας
Aλλάζει το οικοσύστημα των startups στην Ευρώπη – H «ήρεμη» δύναμη των B2B