Δημιουργήστε ένα «καλό» survey σε 10 απλά βήματα

Τι χαρακτηρίζει ένα «καλό» survey;

Ένα καλό online survey έχει τη δυνατότητα να προσφέρει ξεκάθαρες, αξιόπιστες και ένακτες πληροφορίες προκειμένου να βοηθήσει στη λήψη των αποφάσεων. Τα καλά surveys τείνουν επίσης να λαμβάνουν υψηλότερα ποσοστά απαντήσεων, να προσφέρουν καλύτερη ποιότητα δεδομένων και να είναι περισσότερο εύκολα στη συμπλήρωσή τους.

Συνεπώς, ακολουθώντας τα 10 tips σχετικά με τη δημιουργία ενός καλού survey που σας έχουμε παραθέσει λίγο πιο κάτω, θα είσαστε σε θέση να βελτιώσετε το response rate και την ποιότητα των δεδομένων στα οποία αποκτάτε πρόσβαση.

1. Προσδιορίστε ξεκάθαρα τον σκοπό που έχει το online survey σας

Συγκεχυμένοι στόχοι οδηγούν σε συγκεχυμένα αποτελέσματα, και το τελευταίο που θέλετε είναι να καταλήξετε με ένα σετ αποτελεσμάτων που δεν θα είναι ικανό να σας οδηγήσει σε μια ξεκάθαρη απόφαση. Οι καλές έρευνες επικεντρώνονται σε στόχους που είναι εύκολα κατανοητοί. Αφιερώστε λίγο παραπάνω χρόνο και δώστε απαντήσεις στα παρακάτω ερωτήματα:

• Ποιός είναι ο στόχος αυτού του survey;
• Γιατί δημιουργείτε αυτό το survey;
• Τι εύχεστε να επιτύχετε από αυτό το survey;
• Πως θα χρησιμοποιήσετε τα δεδομένα που συλλέγετε;
• Τι είδους αποφάσεις προσδοκάτε να επηρεάσουν τα αποτελέσματα της έρευνας;

Οι παραπάνω ερωτήσεις μπορεί να σας φαίνονται αυτονόητες, παρόλα αυτά έχουμε υπάρξει μάρτυρες πολλών surveys που θα μπορούσαν να είχαν κάνει τη διαφορά, εάν είχε ξοδευτεί ελάχιστος παραπάνω χρόνος στον σχεδιασμό τους.

Ας πάρουμε για παράδειγμα την περίπτωση ενός software brand που θέλει να μάθει ποια καινούρια λειτουργία θα ήταν περισσότερο σημαντική για τους πελάτες της. Το survey είχε ως τίτλο «Πως μπορούμε να βελτιώσουμε το προϊόν μας;». Οι απαντήσεις που δόθηκαν κυμαίνονταν μεταξύ του «Κάνετε τη χρήση του ευκολότερη» και «Προσθέστε ένα κουμπί αναβάθμισης στο recruitment page». Παρόλο που κάθε απάντηση αποτελεί ένα κομμάτι χρήσιμης πληροφορίας, τα συγκεκριμένα δεδομένα δεν θα μπορούσαν να είναι ιδιαίτερα χρήσιμα για την δουλειά του product manager.

Ξοδεύοντας περισσότερο χρόνο στη διαμόρφωση των στόχων ενός survey, οι δημιουργοί μπορούν να προσδιορίσουν:

• Προσπαθούμε να κατανόησουμε την οπτική που έχουν οι πελάτες για το software προκειμένου να εντοπίσουμε τα σημεία βελτίωσης; (π.χ. δύσκολο στη χρήση, χρονοβόρο, αναξιόπιστο)
• Προσπαθούμε να κατανοήσουμε την αξία συγκεκριμένων βελτιώσεων;

Ο λεπτομερής προγραμματισμός σε ένα survey, μπορεί να διασφαλίσει πως το τελευταίο συναντήσει τους επιθυμητούς στόχους παράγοντας χρήσιμα δεδομένα.

2. Διατηρήστε το survey μικρό και εντός θέματος

Ένα μικρό και επικεντρωμένο survey βοηθά τόσο στην ποιότητα όσο και στην ποσότητα των απαντήσεων που μπορείτε να λάβετε. Είναι προτιμότερο να επικεντρωθείτε σε έναν μόνο στόχο παρά να προσπαθήσετε να δημιουργήσετε ένα master survey που θα καλύπτει πολλούς στόχους ταυτόχρονα.

Surveys μικρότερου μήκους τείνουν να λαμβάνουν υψηλότερα ποσοστά απάντησης και χαμηλότερα ποσοστά εγκατάλειψης. Είναι στη φύση του ανθρώπου να θέλει τα πράγματα γύρω του να συμβαίνουν εύκολα και γρήγορα , και όταν κάποιος που συμπληρώνει το survey χάσει το ενδιαφέρον του, έπειτα απλά εγκαταλείπει το task.

Σιγουρευτείτε πως κάθε μια από τις ερωτήσεις που έχετε επιλέξετε για το survey επικεντρώνεται στην υλοποίηση του στόχου που έχετε ορίσει. Αποφύγετε την εισαγωγή «must have» ερωτήσεων που δεν είναι όμως ικανές να σας προσφέρουν το είδος των δεδομένων που χρειάζεστε.

Μπορείτε να διασφαλίσετε πως το survey που μόλις δημιουργήσετε είναι όντως μικρό, χρονομετρώντας μερικούς ανθρώπους όσο το συμπληρώνουν. Σύμφωνα με έρευνα του SurveyMonkey, ένα survey θα πρέπει να χρειάζεται 5 λεπτά ή και λιγότερο για την ολοκλήρωσή του. 6 με 10 λεπτά είναι ένας επίσης αποδεκτός χρόνος συμπλήρωσης για ένα survey, ωστόσο κρατήστε στο μυαλό σας πως έχουμε παρατηρήσει σημαντικά ποσοστά εγκατάλειψης σε surveys που η ολοκλήρωσή τους ξεπερνά τα 11 λεπτά.

3. Δημιουργήστε απλές ερωτήσεις

Φροντίστε ώστε όλες οι ερωτήσεις που έχετε επιλέξει για το survey φτάνουν στο θέμα με τρόπο απλό και αποφύγετε τη χρήση ορολογιών. Μην παίρνετε σαν δεδομένο πως τα άτομα που θα λάβουν μέρος στην έρευνά σας είναι και οικεία με την ορολογία που συνηθίζετε να χρησιμοποιείτε. Προσπαθήστε να κάνετε τις ερωτήσεις σας όσο το δυνατόν πιο συγκεκριμένες και άμεσες.

4. Χρησιμοποιήστε ερωτήσεις κλειστού τύπου όπου αυτό είναι δυνατόν 

Ερωτήσεις τέτοιου τύπου είναι οι ερωτήσεις εκείνες που δίνουν συγκεκριμένα περιθώρια για απάντηση (π.χ. ΝΑΙ ή ΟΧΙ), και μπορούν να κάνουν ευκολότερη την ανάλυση των αποτελεσμάτων μιας έρευνας.  Οι ερωτήσεις κλειστού τύπου μπορούν επίσης να έχουν τη μορφή πολλαπλής επιλογής ή κλίμακας βαθμολόγησης. Στην άλλη όψη του νομίσματος, οι ερωτήσεις ανοιχτού τύπου δίνουν τη δυνατότητα σε ένα άτομο να απαντήσει σε μια ερώτηση με δικά του λόγια, και αποτελούν εξαιρετικές συμπληρωματικές ερωτήσεις που μπορούν να προσφέρουν ποιοτικά δεδομένα και πληροφορίες. Ωστόσο, όταν πρόκειται για σκοπούς ανάλυσης, οι ερωτήσεις κλειστού τύπου είναι εκείνες που προτιμούνται περισσότερο. 

5. Τοποθετήστε ερωτήσεις που προσφέρουν κλίμακα βαθμολόγησης

Οι κλίμακες βαθμολόγησης αποτελούν έναν πολύ καλό τρόπο για να συγκρίνεται διαφορετικές μεταβλητές. Εάν επιλέξετε να τις χρησιμοποιήσετε, τοποθετήστε ερωτήσεις που διαθέτουν κλίμακα βαθμολόγησης, σταθερά κατά το μήκος της έρευνας. Χρησιμοποιήστε την ίδια βαθμονόμηση σε κάθε κλίμακα και φροντίστε να είναι ξεκάθαρο το τι αφορά μια χαμηλή, και τι μια υψηλή βαθμολογία. Επίσης, χρησιμοποιήστε έναν περιττό αριθμό για τη βαθμονόμηση της κλίμακας (π.χ. 1-5) έτσι ώστε κάνετε ευκολότερη την μετέπειτα ανάλυση της έρευνας. Αποφύγετε την εναλλαγή αυτής της κλίμακας μεταξύ των διαφορετικών ερωτήσεων, καθώς ενδέχεται να μπερδέψει τους συμμετέχοντες και να οδηγήσει σε περισσότερο αναξιόπιστα αποτελέσματα.

6. Δομήστε το survey με βάση την λογική

Σιγουρευτείτε πως η έρευνα που δημιουργήσατε διαθέτει μια φυσική ροή. Ξεκινήστε με μια μικρή εισαγωγή για να δώσετε κίνητρο στους συμμετέχοντες να φτάσουν μέχρι το τέλος της έρευνας, όπως για παράδειγμα χρησιμοποιώντας τη φράση «Βοηθήστε μας να βελτιώσουμε τις υπηρεσίας μας προς εσάς. Παρακαλούμε απαντήστε σε αυτή την σύντομη έρευνα». Στη συνέχεια, είναι καλή ιδέα να ξεκινήσετε με ερωτήσεις που κυμαίνονται εντός ενός ευρύτερου φάσματος, συνεχίζοντας με πιο συγκεκριμένες ερωτήσεις λίγο παρακάτω στην έρευνα. Συνήθως, είναι καλύτερο να επικεντρώνεστε πρώτα στη συλλογή δημογραφικών στοιχείων, αφήνοντας τις πιο προσωπικές και «ευαίσθητες» ερωτήσεις για το τέλος. Εάν μέρος της έρευνας αποτελεί και η συλλογή στοιχείων επικοινωνίας από τους συμμετέχοντες, καλό είναι αυτή να πραγματοποιηθεί κατά το τέλος της έρευνας.

7. Εκτελέστε δοκιμές στο survey που δημιουργήσατε

Φροντίστε να τεστάρετε το survey που μόλις δημιουργήσατε, χρησιμοποιώντας μέλη από το κοινό στο οποίο στοχεύετε και τους συναδέλφους σας, προκειμένου να εντοπίσετε δυσλειτουργίες και πιθανές διακοπές μεταξύ των ερωτήσεων.

8. Λάβετε υπόψιν τη συμπεριφορά του κοινού σας

Πρόσφατα στατιστικά υποδεικνύουν πως τα περισσότερα κλίκς αλλά και συμμετοχές σε surveys, γίνονται κατά τις ημέρες Δευτέρα, Παρασκευή και Κυριακή. Επιπρόσθετες έρευνες, δείχνουν επίσης πως η ποιότητα των απαντήσεων που μπορεί να λάβει ένα survey, παρουσιάζει διαφοροποίηση αναλόγως εάν αυτό θα συμπληρωθεί σε καθημερινή ημέρα ή κατά τη διάρκεια του Σαββατοκύριακου. Συνεπώς, είναι αρκετά σημαντικό να σκεφθείτε τη συμπεριφορά του κοινού στο οποίο στοχεύετε. Για παράδειγμα, για την αποστολή surveys που στοχεύουν σε υπαλλήλους, καλή θα ήταν η επιλογή μιας ημέρας μέσα στην εργάσιμη εβδομάδα και μια ώρα που θα πιθανότερα βολική για εκείνους.

9. Σκεφτείτε την αποστολή αρκετών reminders

Παρόλο που κάτι τέτοιο δεν ενδείκνυται για όλα τα surveys, η αποστολή reminder σε εκείνους που ακόμη δεν έχουν απαντήσει στην έρευνα, μπορεί να δώσει σημαντική ώθηση στα ποσοστά απαντήσεων.

10. Προσφέρετε ένα κίνητρο στους συμμετέχοντες 

Ανάλογα με τον τύπο του ίδιου του survey αλλά και το κοινού στο οποίο στοχεύει, η παροχή ενός κινήτρου μπορεί να φανεί ιδιαίτερα αποτελεσματική στη βελτίωση των ποσοστών απάντησης. Σε κάθε άνθρωπο αρέσει να ανταμείβεται για το χρόνο που ξοδέυει, και σύμφωνα με έρευνες, τα κίνητρα είναι δυνατό να αυξήσουν τα response rates έως και 50% κατά μέσο όρο.

Ωστόσο, χρειάζεται ιδιαίτερη προσοχή στην επιλογή ενός κινήτρου. Υπερβολικά για την περίσταση κίνητρα, θα μπορούσαν να οδηγήσουν τους συμμετέχοντες σε ανεπιθύμητες συμπεριφορές, όπως για παράδειγμα, να συμπληρώνουν ψευδή δημογραφικά στοιχεία μόνο και μόνο για να ολοκληρώσουν γρηγορότερα την έρευνα.

Όταν θέλετε να μάθετε περισσότερα για τους πελάτες και τα οφέλη που μπορούν να σας αποφέρουν, τα surveys μπορούν να γίνουν ο καλύτερος τρόπος για να αποκτήσετε πρόσβαση σε δεδομένα που πραγματικά χρειάζεστε προκειμένου να εκμεταλλευτείτε πλήρως στο CRM (Customer Relationship Management).